Nejspíš se všichni shodneme na tom, že tzv. lékařské interview, tedy rozhovor mezi lékařem a pacientem, je v rámci rejstříku dialogických typů významným žánrem. Navzdory tomu, že je obecně řazen mezi žánry institucionálního dialogu (viz Drew & Heritage 1992), vyznačuje se některými specifickými rysy, jež z něj činí vysoce svébytnou formu jazykové komunikace, s vlastními pravidly a komunikačními strategiemi. Interakce mezi lékařem a pacientem hraje ústřední roli při stanovování diagnózy, a výrazně tak přispívá k určení správného způsobu léčby. Naopak chybné vedení rozhovoru a následná neadekvátní interpretace symptomů může mít pro pacienta velmi neblahé následky.

Jedním z nejcharakterističtějších a zároveň klíčových rysů lékařského dialogu je asymetrická podstata vztahu účastníků komunikace. Ta je dána - mimo jiné - rozdílnými zkušenostmi a informačními základy, jimiž disponují lékaři na straně jedné a pacienti na straně druhé. Někteří badatelé (např. Byrne & Long 1976, Mishler 1984) mají zato, že pokud se podaří toto nesouměrné rozprostření autority a moci překlenout a vyvážit, pokud tedy dojde k redukci asymetrie a předefinování rolí účastníků, pak musí většina komunikačních potíží, o nichž bude za malý okamžik řeč, nutně dojít nápravy. Na druhou stranu také existují hlasité názory (např. Silverman 1987), že tradiční aspekt moci a autority je třeba zachovat.

Navzdory tomu, že komunikace v ordinaci lékaře patří mezi ty konzervativnější interakční situace, i zde dochází k celé řadě změn (srov. Humphreys 2002: 4). Ty jsou dány jednak celospolečenským klimatem, jež podporuje demokratizaci služeb (Henzl 1989: 77), a dále pak současnou medikalizací společnosti a s ní souvisejícím kultem zdraví (Gwyn 2002: 7). Nelze také opomenout fakt, že díky technologickým výdobytkům povědomí lidí o lékařské profesi rapidně vzrůstá. V návaznosti na české prostředí jest možno dále zmínit probíhající privatizaci zdravotnictví a boj o klienty.

Mezi odborníky, a to ať už jde o lingvisty, psychology, sociology, antropology či samotné lékaře, panuje obecná shoda, že je výše naznačené změny třeba neustále podrobovat empirickému výzkumu (srov. Todd 1983: 185). Pouze tak budeme schopni odhalit reálně existující mechanismy, organizační principy a zákonitosti panující v lékařském dialogu. Na základě tohoto poznání pak bude možné navrhnout nové verbální i neverbální strategie, které zdokonalí lékařskou péči a zefektivní proces léčby.

Ne že by komunikace mezi lékaři a pacienty nepatřila mezi intenzivně zkoumané oblasti lidského dorozumívání. Naopak. Tradice tohoto výzkumu započala již ve starověkém Řecku a od šedesátých let dvacátého století můžeme dokonce hovořit o velmi systematickém studiu. Výzkum se odehrával ze dvou metodologických pozic: (1) šlo o přístup sociolingvistický (např. Labov & Fanshel 1977, Frankel 1983, Paget 1983), využívající metod konverzační analýzy, s upřednostněním kvalitativního rozboru; (2) o přístup lékařský (Korsch et al. 1968, Wallen et al. 1979), který klade mnohem větší důraz na složku kvantitativní, statistickou. Obě metodologie sice přinesly zajímavé výsledky, avšak ačkoliv byla snaha aplikovat jejich zjištění v praxi, nespokojenost s verbálním chováním vždy té druhé z komunikujících stran nadále vzrůstá (Tannen & Wallat 1983: 203).

Jak dokládá Mathews a Steptoe (1988), 35 % z pacientů, které podrobili svému výzkumu, je nespokojeno se způsobem, jakým komunikují praktičtí lékaři, 39 % z nich má výhrady ke komunikaci psychiatrů a celých 36 % kritizuje verbální projevy dalších specialistů.[2]

Obecně se dá říci, že jsou pacienti nespokojeni s neochotou lékařů naslouchat jim. Většina dotázaných si přála, aby měl jejich lékař méně pacientů, a mohl jim tak věnovat více času a pozornosti (Raffler-Engel 1989: 5). Pacienti si dále stěžovali na nedostatek prostoru pro vlastní iniciativu, na skutečnost, že jim jejich ošetřující lékař neodpovídá na otázky, že je neustále přerušuje, nedostatečně informuje, dostatečně nevysvětluje odborné názvosloví (Wallen, Waitzkin, Stoeckle 1979).[3] Kritizovali taktéž autoritativnost a nevstřícnost lékařů a nespokojenost se týkala i způsobu, jakým lékaři užívají neverbální komunikace (např. Frankel 1983, Mitchum 1989).

Ty studie, které se zaměřily na konkrétní jazykové chování lékaře (např. Roter & Hall 1992: 114), dokládají, že zdravotníci nejsou zběhlí v těchto sférách verbálního kontaktu: 50 % má potíže se správným kladením zjišťovacích otázek, 26 % s otázkami doplňovacími, 55 % nezvládá strategie, jak získat klíčová fakta týkající se diagnózy, 15 % má potíže s přiměřeným předáváním informací pacientům.

Zdá se, že původ minimálně některých z těchto potíží je třeba hledat v systému lékařského vzdělávání (Mitchum 1989: 109). Jak sociologové, tak samotní lékaři připouští, že student medicíny stráví v rámci své odborné přípravy na budoucí povolání jen velmi krátkou/letmou chvíli skutečným kontaktem s pacientem (Herzka 1989: 160). Navíc se medikové obvykle nesetkají s pacienty v ordinaci praktického lékaře, ale mnohem častěji s těmi, kteří již byli hospitalizováni. Vzniká tu tudíž jakýsi paradox: místo toho, aby studenti trávili čas s pacienty, jejichž problém není až tak závažný a k jehož vyřešení někdy stačí pouze dobře vedený rozhovor, jsou v kontaktu s kriticky nemocnými, jimž doposud nemohou pomoci, jelikož pro to ještě nemají dostatek odbornosti ani klinické praxe (Roter & Hall 1992: 126).

Aby nezazněl hlas pouze jedné strany, je nutno říci, že také lékaři si velmi často stěžují na neschopnost pacientů být dobrým partnerem v lékařském dialogu. Bylo přesvědčivě doloženo (Pendleton & Hasler 1983: 2), že každá čtvrtá konzultace v ordinaci praktického lékaře trpí komunikačními obtížemi, za něž je zodpovědný pacient. Tyto obtíže se dají rozdělit do dvou základních kategorií. Za prvé si lékaři stěžují na neschopnost pacientů pochopit informaci, která je jim předávána. Za druhé jsou nespokojeni se způsobem, jakým pacienti s informací nakládají (viz McManus 1992).

Lékaři zejména kritizují nerespektování svých doporučení. Např. se ukázalo (Ley 1983: 90), že existuje pouze přibližně padesáti procentní šance, že pacient lékaře poslechne a skutečně se bude řídit jeho radou. Radkin Honzák (1999), jeden z mála Čechů, jenž se problémům komunikace mezi lékařem a pacientem věnuje odborně, tvrdí, že dokonce i velmi inteligentní pacienti odchází z ordinace s tím, že si zapamatovali pouze jednu třetinu poskytnutých informací týkajících se léčby. Často je to díky stresu nebo jednoduše proto, že jim přijde hloupé klást dodatečné otázky, které by vše uvedly na pravou míru. Pokud se tyto podmínky ještě zhorší, například z důvodu silné bolesti nebo deprese pacienta, celá komunikace se může zbortit. A to nehovoříme o těch 10 až 15 procentech pacientů, kteří se všemi těmito problémy zápasí díky nižšímu intelektu (ibid.).

Je očividné, že vztah lékař-pacient má - i díky komunikačním bariérám - daleko k tomu být označován jako ideální. Upřímně však vzato, ideálního stavu se nejspíš nepodaří dosáhnout nikdy. Ona už ta samotná touha po dokonalosti je tak trochu klišé (Gwyn 2002: 69). Už třeba jen z toho důvodu, že se sice dokážeme dohodnout na tom, co máme považovat za nesprávný způsob vedení komunikace, málokdo však dokáže přesně určit, co bychom si měli představit pod komunikací dokonalou.

V této souvislosti Thomasová (unpublished: 4), a není zdaleka jediná, správně říká, že nic takového jako bezchybná komunikace nebo ideální řečník/mluvčí neexistuje. Zdaleka není možné tvrdit, že problémy v rámci lékařských interview například zmizí, pokud se lékaři vzdají užívání odborné terminologie.[4] Je třeba se smířit s tím, že jak lékaři, tak pacienti jsou jen nedokonalí lidé, s vlastními soukromými problémy a chybami. Není možné nadefinovat dokonalý způsob interakce, který by fungoval za všech okolností, ve všech případech a s každým nemocným.

Jediné, co nejspíš lze podniknout, je věnovat ještě více času a energie empirickému výzkumu verbálních a neverbálních stránek lékařského dialogu, přičemž důraz by měl být v současnosti kladen na typologické rozdílnosti mezi jednotlivými specializacemi medicínských oborů [5] a také na interkulturní a transkulturní srovnání rozhovorů v lékařské ordinaci jako celku. Souvisí to se vznikem nových (moderních) subdisciplin medicíny a s probíhajícími globalizačními tendencemi, např. migrací, které způsobují, že se lékaři dostávají do kontaktu s pacienty naprosto rozdílného kulturního zázemí a naopak. Výsledky těchto analýz budou samozřejmě naprosto bezcenné, pokud se je nepodaří začlenit do vzdělávání lékařů a pokud nebudou příslušné informace k dispozici pacientům.